В сделках, как и в жизни, не все идет гладко, случается, бывают сбои, что-то идет не так, вы или ваш клиент не получает вовремя ожидаемого товара или услуги. В этом случае пишется письма, именуемое требованием, на которое необходимо дать ответ. Могут быть тысячи причин срыва сделок. Приведем наиболее типичные.
1) неверный номер р/счета или счета-фактуры;
2) вексель выписан, но не получен;
3) получение незаказанного товара;
4) неполная комплектация;
5) отправка некачественного товара;
6) длительная задержка в отправке.
Два других более специфичных вида требования - это:
1) запрос на урегулирование конфликта под гарантию или поручительство;
2) запрос на возмещение ущерба в страховой компании.
Оглавление
1. Требование
2. Ответ на требование
Требование пишется для того, чтобы проинформировать адресата о проблеме
и предложить справедливый способ ее разрешения. Даже в случае, если в до
глубины души возмущены возникшими осложнениями и это причиняет вам массу
неудобств, задача требования не в том, чтобы выразить свой гнев или неудовольствие,
а прежде всего в том, чтобы достичь нужных результатов, поэтому ваш тон
должен быть вежливым и спокойным, хотя и достаточно твердым.
Требование начинается с фактов, с объяснения проблемы, которое должно
быть ясно и логично. Необходимо включить таки еданные, как последовательность
и даты поставок, номер платежного поручения или счета-фактуры, способ транспортировки.
Если акт купли состоялся, докажите это документами, вернее, их копиями.
Когда пишете требование, старайтесь всегда помнить, что ответ, который
вы получите, наверняка будет благоприятным. Во второй части сделайте упор
на неудобства или потери, происшедшие в результате сбоя. Приводите больше
фактов, избегайте чрезмерной эмоциональности и преувеличения. В конце напишите,
какие ответные действия вы ожидаете.
811 Regent Street
Phoenix, Arizona 99087 December 3,19_ Gleason's Department Store
Dear Sirs: I have just received the November
statement on my charge
This purchase was supposedly made
in Department 08 on November 12.
I have checked all the other items
on statement against my sales reseipts
I would appreciate your looking
into this matter so that my account
Sincerely yours, |
72 Elm Street Kennebunk, Maine 06606 April 12, 19__ Eterna-Tools, Inc.
Dear Sirs: On March 1, we ordered and subsequently
received one case of handsaws,
When we decided to order these saws
instead of model 78b, it was at the
However, we have now had the saws
on our selling floor for three weeks,
We are therefore returning the entire
order of 88b saws and would like
Yours truly, |
2297 Front Street Phoenix, Arizona 99065 December 8, 19__ Ms. Rosetta Falco
Dear Ms. Falco: As you mentioned in your letter
of December 3, you were indeed billed for
According to our records, you should
not have been charged the $83.95,
Thank you for bringing this matter
to our attention. We hope you have not
Sincerely yours, |
Часто компромиссное решение предлагается
в случае частичной виновности и заказчика, и компании. Здесь вы выражаете
твердые намерения в дальнейшем сотрудничестве. Приведите убедительную причину,
почему вы предлагаете свой способ разрешения проблемы. На ваш взгляд этот
способ лучший, однако право принятия окончательного решения следует оставаить
за клиентом.
Route 9 Saddlebrook, N.J. 07666 April 19,19__ Mr. Jack atterson
Dear Mr. atterson: We are sorry that the model 88d
handsaws you purchased have not lived up
We are glad to assume the shipping
costs you incurred, Mr. Patterson. But
If you will drop us a line okaying
the shipment, your 78b handsaws will
Sincerely yours, |
Как и все отказы, отказ от выполнения
требования писать труднее всего. "Нет" нужно говорить твердо, но вежливо.
Начните письмо с повторения точки зрения заказчика, выразите свое сочувствие
и желание быть справедливым. Покажите, что требование было вами внимательно
изучено. Письмо будет более тактичным, если вашему "нет" будет предшествовать
подробное объяснение причин отказа. Можете предложить какое-либо альтернативное
действие со стороны заказчика.
81 Warren Street New York, New York 10028 August 28, 19__ Mr. Thomas Shandy
Dear Mr. Standy: We are sorry that you are not completely
satisfied with your Atlas Vacuum
We appreciate your giving us the
opportunity to examine the damaged
The cost of repairing and cleaning
the vacuum is estimated at $35. If you
Yours truly, |