Написание ответов является существенной частью ведения деловой корреспонденции. Деловые письбма этого рода можно разбить на следующие категории:
Подобные письма пишутся в ответ на получение товара, информации и т.д.
Это дань вежливости и в то же время подтверждение, что отправленный товар
достиг места своего назначения.
400 Paseo de Peralta Santa Fe, New Mexico 87501 February 23, 19__ Mr. Herbert Benjamin
Dear Mr. Benjamin: Thank you for arranging for us to
receive our Easter card displays a bit
The two months between now and Easter
will be busy ones, and I suspect
Best wishes, Hedy Rosen
|
После достижения какого-либо совместного
решения или устного соглашения во время встречи или беседы будет благоразумно
послать соответствующее письмо, которое будет подтверждение договоренности.
24 North Main Street Blackduck, Minnesota 56630 July 3, 19__ Ms. Christine Solars
Dear Ms. Solars: We are pleased that you will be
participating in the Ecology Colloquium
The Colloquium will begin with the
keynote address at 10:30 A.M. At 11:00
Along with the other members of
the Committee, I am looking forward to
Sincerely yours, |
В отелях, транспортных агентствах
такие письма - каждодневная работа. Поэтому часто используются специальные
готовые формы ответов, особенно при большом объеме переписки. Но если подтверждение
сообщается в личном письме, то этим подчеркивается внимание, уважение к
человеку.
5500 South 96th Street Omaha, Nebraska 68127 August 10, 19__ Mr. Albert Durrell
Dear Mr. Durrell: This letter will confirm your reservation
for a single room with bath for
Since you will be arriving in Omaha
by plane, you may want to take
|
Компании часто требуют, чтобы к
денежному переводу за товары или услуги прилагался выписанный ими к оплате
счет. В противном случае необходимо объяснить в письме назначение прилагаемого
чека или другого вида оплаты. Письмо должно содержать всю необходимую информацию
для правильного кредитования: номер вашего расчетного счета, номера счета,
предъявленного к оплате, сумму платежа. Никакой лишней информации здесь
давать не следует, поскольку она может сбить с толку служащего, регистрирующего
поступления. Подобное письмо должно быть написано следующим образом:
Dear Sirs!
The enclosed check for $525 is
in payment of invoice no.10463.
Please credit my account (no.663-711-M).
Yours truly.
Выполнение заказов новых клиентов следует подтверждать личным письмом для того, чтобы стимулировать последующие деловые отношения. Однако, если необычно большой заказ приходит от вашего постоянного клиента, это также заслуживает особого внимания.
Сообщение о выполнении заказа должно содержать конкретную информацию, Вы должны известить, что проделано по заказу клиента. Необходимо:
1313 Spruce Street Philadelphia, PA 17512 September 16, 19__ FRAMES-BY-YOU
ATTENTION: MS. CYBEL MEGAN Dear Sirs: We are pleased to have received
your order of September 15 and would like
Your order (No. 62997) for one dozen
4" x 5" sheets of 1/8" Lucite is
We are sure you will appreciate
the clear finish and tensile strength of
Cordially, PAYTON'S PLASTICS, INC. Howard Roberts
|
Во всех письмах такого рода должна выражаться благодарность за заказ и уверенность в том, что он будет выполнена. Не стоит упускать возможность и лишний раз сделать рекламу своей компании. Давая описание вашего товара, можно вскользь упомянуть о мудром выборе клиента. Удачно вставленные несколько слов о родственной продукции пробудят интерес заказчика, и, возможно, последуют новые сделки.
Не забывайте, что по разным причинам
не всегда заказ может быть выполнен точно в срок, иногда по вине того же
заказчика, который мог забыть включить в текст какую-либо существенную
информацию. Отсрочив заказ, не забудьте послать тактичное письмо. Ни в
коем случае не обвиняйте клиента и не выражайте своего нетерпения.
Dear Mr. Norton:
Thank you for your order of October
22 for 6 rolls of black nylon
But first, please let us know whether
you'd like the webbing in 1-,
Olsen's Upholstery products are
among the finest made, and we're sure
Sincerely yours, |
Ситуация непроста, если отправка
отсрочена по вашей вине. В этом случае необходимо написать продуманное
письмо с объяснениями и уверениями, что задержки невозможно было избежать,
но с вашей стороны делается все, чтобы ее не было. Еще раз подчеркните
качество вашего товара и что ожидания заказчика будут вознаграждены.
1066 Third Avenue New York, New York 10081 Dear Requests for our pamphlet, "10 Points
to Consider When Buying Home Video
Nevertheless, the new printing is
presently being prepared, and I have
In the meantime, you may find an
article by Professor Leonard Mack, of
Sincerely, |
609 San Anselmo Avenue San Anselmo, California 94960
March 4, 19__ Ms. Bonnie Corum
Dear Ms. Corum: Thank you for your recent order,
number 622. We are always especially
Your six pairs of Chinese Knot earrings
(item 15b) and one dozen Primrose
Unfortunately, our stock of cloisonne
bangle bracelets (item 9d) has been
Very truly yours, Chun Lee Ng
|
Когда заказ не может быть выполнен
вообще, в некоторых случаях в ответном письме можно предложить нечто, заменяющее
заказанное. Помните, что ваше предложение не должно мотивироваться желанием
сбыть какой-то другой товар, все должно быть продиктовано стремлением действительно
помочь клиенту. Ну и, конечно же, нужно объяснить, почему вы не можете
выслать заказанный товар.
P.O. Box 799 Dallas, Texas 75220
April 10, 19__ Mrs. Donna Phillips
Dear Mrs. Phillips: Thank you so much for ordering Indra
Madhur's outstanding book, An
Sadly, An Introduction is no longer
in print, and I am returning your
If you would like a copy of Indian
Gourmet, which costs only $13.95,
Cordially, David Ewing
|
В случае, если точный ответ на полученный
запрос приходится отложить, необходимо дать знать клиенту, что вы по крайней
мере получили и зафиксировали его. Назовем такое письмо промежуточным ответом.
В этом письме необходимо написать, что нужно время на выполнение заказа,
что нет в наличии тех или иных материалов или вы не располагаете всей информацией,
но что вами предпринимаются все меры для скорейшего удовлетворения запроса.
Чаще всего подобные письма посылаются в ответ на заявку на кредит или страхование,
поскольку требуется время для адекватной оценки ситуации. Подобный ответ
необходимо отправить на письмо, адресованное шефу, если в данный момент
он находится в отъезде. Необходимо уверить вашего адресата, что письмо
будет передано по его возвращении. Не нужно объяснять причину отсутствия
или связывать его предварительно взятыми обязательно.
Dear Reverend Hollingsworth:
Your request to meet with Rabbi
Tucker to discuss his participating in an
I will be sure to inform Rabbi Tucker
of the planned symposium as soon
Yours truly, |
Любой запрос значит возможность
обретения нового клиента. Начать ответ на информационный запрос нужно с
благодарности адресату за проявленный интерес. Заканчивать подобное письмо
следует предложением дальнейшей помощи в том случае, если вы действительно
хотите установить деловые отношения с этим клиентом. Поскольку данный вид
запроса подразумевает прежде всего получение информации, в вашем письме
должны быть сообщены именно те данные, которые необходимы заказчику. В
то же время можно включить и дополнительную информацию, которая, на ваш
взгляд, может оказаться для него полезной. В случае, если вы не располагаете
нужной информацией в данный момент, пообещайте, что в ближайшее время ее
получите и сразу же переправите адресату.
40-04 Summit Avenue Fairlawn, NJ 07662 June 2, 19__ Mr. Samuel Long
Dear Mr. Long: Thank you for your interest in A
& M equipment. We are happy to supply
The following prices are quoted
per dozen. Individual units are slightly
In case you have any further questions,
Mr. Long, please do not hesitate
Sincerely yours, |
Если запрашиваемая информация является
секретной и вы не можете ее предоставить, следует тактично объяснить это
в своем письме. Ни прямо, ни косвенно не обвиняйте вашего заказчика в попытке
добыть информацию, которая не подлежит разглашению.
842 Seventh Avenue New York, New York 10018 June 10, 19__ Mrs. Sharon Klein
Dear Mrs. Klein: We certainly appreciate your interest
in Maxine Sportswear. Nevertheless,
Because we do not sell our garments
directly to the consumer, we try
However, I have enclosed for your
reference a list of our dealers in the
Very truly yours, |
Иногда ответом на запрос о производимом
продукте компании может быть брошюра или каталог. Чтобы придать ответу
более личный характер, добавьте к ним сопроводительное письмо. Объясните
в этом письме, почему вы высылаете брошюру, обратите внимание заказчика
на конкретные разделы, представляющие для него интерес. Это может повысить
спрос на ваш товар.
Dear Mr. Godonov:
Thank you for your request for information
about the Teaneck Tennis
The enclosed brochure describes
our special features, including
If you drop by Teaneck Tennis anytime
between 7 A.M. and 10 P.M., we
Cordially yours, |
Вы можете получить такой запрос,
на который лучше ответит кто-то другой, кого вы хорошо знаете. Перешлите
письмо ему и проинформируйте об этом вашего заказчика. Начните с выражения
признательности за письмо, затем объясните, к кому лучше обратиться по
данному вопросу и почему к нему, а не к вам.
Dear Mrs. Simpson:
Your request for information regarding
marriage counselors in your
I am therefore referring your letter
to Mr. Orlando Ortiz at the
Yours truly, |
В деловых отношениях часто возникает
ситуация, когда нужно сказать "нет". Вежливость и такт в этом случае крайне
необходимы. Отказ должен быть сформулирован кратко и четко и "прозвучать"
в письме один раз, занимая его меньшую часть. Лучше, чтобы частица "no"
("нет") при этом отсутствовала вовсе. В остальной, большей части вашего
письма должна содержаться позитивная информация, обосновывающая отказ.
Независимо от того, что содержится в запросе, адресат заслуживает объяснения
причины отказа. Она должна апеллировать к здравому смыслу, а не основываться
на эмоциях. Не делайте так, чтобы вашему адресату пришлось догадываться
о причинах отказа.
California Institute of Psychiatry 629 Seventh Avenue San Francisco, California 94120 September 1, 19__ The Honorable Nelson McKenzie
Dear Mr. McKenzie: Thank you for your recent request
for my endorsement of your campaign for
My professional policy, however,
is to refrain from public endorsements.
Privately, of course, I allow myself
more leeway. I have always been
Sincerely yours, Agnes Cafiero, M.D. |
Редко бывает, что отказ направлен на разрыв всех деловых связей с вашим партнером, поэтому лучше оставить вопрос "открытым". Оцените запрос положительно, несмотря на то, что вы вынуждены, именно вынуждены, написать отказ. Наилучшая мотивация отказа с точки зрения дальнейшего поддержания деловых отношений - невозможность решить вопрос положительно именно в данный момент, дайте понять, что в другой раз, через какое-то время, его решение будет возможно.