В сделках, как и в жизни, не все идет гладко, случается, бывают сбои, что-то идет не так, вы или ваш клиент не получает вовремя ожидаемого товара или услуги. В этом случае пишется письма, именуемое требованием, на которое необходимо дать ответ. Могут быть тысячи причин срыва сделок. Приведем наиболее типичные.

 1) неверный номер р/счета или счета-фактуры;
2) вексель выписан, но не получен;
3) получение незаказанного товара;
4) неполная комплектация;
5) отправка некачественного товара;
6) длительная задержка в отправке.

 Два других более специфичных вида требования - это:

 1) запрос на урегулирование конфликта под гарантию или поручительство;
2) запрос на возмещение ущерба в страховой компании.

 Оглавление
1. Требование
2. Ответ на требование
 

Требование пишется для того, чтобы проинформировать адресата о проблеме и предложить справедливый способ ее разрешения. Даже в случае, если в до глубины души возмущены возникшими осложнениями и это причиняет вам массу неудобств, задача требования не в том, чтобы выразить свой гнев или неудовольствие, а прежде всего в том, чтобы достичь нужных результатов, поэтому ваш тон должен быть вежливым и спокойным, хотя и достаточно твердым.
Требование начинается с фактов, с объяснения проблемы, которое должно быть ясно и логично. Необходимо включить таки еданные, как последовательность и даты поставок, номер платежного поручения или счета-фактуры, способ транспортировки. Если акт купли состоялся, докажите это документами, вернее, их копиями. Когда пишете требование, старайтесь всегда помнить, что ответ, который вы получите, наверняка будет благоприятным. Во второй части сделайте упор на неудобства или потери, происшедшие в результате сбоя. Приводите больше фактов, избегайте чрезмерной эмоциональности и преувеличения. В конце напишите, какие ответные действия вы ожидаете.

 

811 Regent Street  Phoenix, Arizona 99087  December 3,19_  Gleason's Department Store  2297 Front Street  Phoenix, Arizona 99065  Dear Sirs:  I have just received the November statement on my charge  account ( No. 059-3676). The statement lists a purchase for $83.95,  including tax , which I am sure I did not make.  This purchase was supposedly made in Department 08 on November 12.  But because I was out of town the week of the tenth and no one else is  authorized to use my account, I am sure the charge is in error.  I have checked all the other items on statement against my sales reseipts  and they all seem to be correct. I am therefore deducting the $83.95 from  the balance on the statement and sending you a check for $155.75.  I would appreciate your looking into this matter so that my account  may be cleared.  Sincerely yours,

 

JACK'S HARDWARE STORE 72 Elm Street Kennebunk, Maine 06606 April 12, 19__  Eterna-Tools, Inc.  Route 9  Saddlebrook, New Jersey 07666  Dear Sirs:  On March 1, we ordered and subsequently received one case of handsaws,  model 88b. We paid for the order with our check no. 7293, a photocopy  of which is enclosed.  When we decided to order these saws instead of model 78b, it was at the  urging of your sales representative, Harold Saunders. He assured us that  the new saws were more durable and efficient than the older model.  However, we have now had the saws on our selling floor for three weeks,  and already six have been returned with broken teeth by extremely  dissatisfied customers.  We are therefore returning the entire order of 88b saws and would like  to be refunded for their full purchase price plus shipping expenses.  Yours truly,

 1) вы полностью выполняете требования заказчика;
2) предлагаете компромиссное решение;
3) отказываетесь от решения создавшейся проблемы.

 

GLEASON'S DEPARTMENT STORE 2297 Front Street Phoenix, Arizona 99065 December 8, 19__  Ms. Rosetta Falco  811 Regent Street  Phoenix, Arizona 99087  Dear Ms. Falco:  As you mentioned in your letter of December 3, you were indeed billed for  a purchase you had not made.  According to our records, you should not have been charged the $83.95,  and the sum has been stricken from your account.  Thank you for bringing this matter to our attention. We hope you have not  been inconvenienced and will visit Gleason's soon so that we may again  have the pleasure to serve you.  Sincerely yours,

Часто компромиссное решение предлагается в случае частичной виновности и заказчика, и компании. Здесь вы выражаете твердые намерения в дальнейшем сотрудничестве. Приведите убедительную причину, почему вы предлагаете свой способ разрешения проблемы. На ваш взгляд этот способ лучший, однако право принятия окончательного решения следует оставаить за клиентом.

 

ETERNA-TOOLS, INC. Route 9 Saddlebrook, N.J. 07666 April 19,19__  Mr. Jack atterson  Jack's Hadware Store  72 Elm Steet  Kennebunk Maine 06606  Dear Mr. atterson:  We are sorry that the model 88d handsaws you purchased have not lived up  to your expectations. Frankly, we are surprised they have proved so  fragile and appreciate your returning them to us. Our lab people are  already at work trying to discover the source of the problem.  We are glad to assume the shipping costs you incurred, Mr. Patterson. But  may we suggest that, instead of a refund, you apply the price of these  saws to the cost of an order of model 78b saws. Your own experience will  bear out their reliability, and we are sure your customers will be please  with an Eterna-Tool Product.  If you will drop us a line okaying the shipment, your 78b handsaws will  be on their way within the week.  Sincerely yours,

Как и все отказы, отказ от выполнения требования писать труднее всего. "Нет" нужно говорить твердо, но вежливо. Начните письмо с повторения точки зрения заказчика, выразите свое сочувствие и желание быть справедливым. Покажите, что требование было вами внимательно изучено. Письмо будет более тактичным, если вашему "нет" будет предшествовать подробное объяснение причин отказа. Можете предложить какое-либо альтернативное действие со стороны заказчика.

 

ATLAS VACUUM CLEANER COMPANY 81 Warren Street New York, New York 10028 August 28, 19__  Mr. Thomas Shandy  109 Glimmer Circle  Larchmont, New York 10107  Dear Mr. Standy:  We are sorry that you are not completely satisfied with your Atlas Vacuum  Cleaner. You are entirely justified in expecting more than four years of  reliable use from an Atlas appliance, and we are always eager to service  any product that does not for some reason live up to standard.  We appreciate your giving us the opportunity to examine the damaged  vacuum cleaner. According to our service department, the filter had never  been replaced although the owner's manual advises replacement every few  months. As a result, the motor itself gradually became clogged with dust  and dirt.  The cost of repairing and cleaning the vacuum is estimated at $35. If you  would like to have it repaired, please let us know. With regular cleaning  and replacement of the filter and exhaust bag, you should receive several  more years of service from your Atlas appliance.  Yours truly,