Написание ответов является существенной частью ведения деловой корреспонденции. Деловые письбма этого рода можно разбить на следующие категории:

 1. благодарность за оказанную услугу;
2. подтверждение устной договоренности;
3. подтверждение приема заказа;
4. сопровождение к денежному переводу;
5. сообщение о выполнении заказа на товар;
6. задержка выполнения заказа
7. частичное выполнение заказа
8. отправка другого товара
9. "промежуточный" ответ;
10. ответ на информационный заказ;
11. рекомендация к другому адресату;
12. отказ.

Подобные письма пишутся в ответ на получение товара, информации и т.д. Это дань вежливости и в то же время подтверждение, что отправленный товар достиг места своего назначения.

 

MARKHAM'S CARDS AND GIFTS 400 Paseo de Peralta Santa Fe, New Mexico 87501 February 23, 19__  Mr. Herbert Benjamin  Sales Representative  Newmart Cards, Inc.  399 North Canon Drive  Beverly Hills, California 90210  Dear Mr. Benjamin:  Thank you for arranging for us to receive our Easter card displays a bit  early this year. We installed them as soon as they arrived on Monday,  and we've already sold out two lines!  The two months between now and Easter will be busy ones, and I suspect  you'll be hearing from us again soon.  Best wishes,  Hedy Rosen  Assistant Buyer

После достижения какого-либо совместного решения или устного соглашения во время встречи или беседы будет благоразумно послать соответствующее письмо, которое будет подтверждение договоренности.

 

THE COMMITTEE TO KEEP MINNESOTA GREEN 24 North Main Street Blackduck, Minnesota 56630 July 3, 19__  Ms. Christine Solars  Solars, Solars, and Wright  62 Onigum Road  Walker, Minnesota 56484  Dear Ms. Solars:  We are pleased that you will be participating in the Ecology Colloquium  sponsored by the Committee to Keep Minnesota Green. As we discussed in  our recent conversation, the Colloquium will take place on June 29 in the  convention room at the Blackduck Inn.  The Colloquium will begin with the keynote address at 10:30 A.M. At 11:00  you will join our other guests of honor in a debate on the topic,  "The Cost of Conversation: Public or Private Responsibilities?"  Along with the other members of the Committee, I am looking forward to  our meeting on the 29th.  Sincerely yours,

В отелях, транспортных агентствах такие письма - каждодневная работа. Поэтому часто используются специальные готовые формы ответов, особенно при большом объеме переписки. Но если подтверждение сообщается в личном письме, то этим подчеркивается внимание, уважение к человеку.

 

THE BARCLAY 5500 South 96th Street Omaha, Nebraska 68127 August 10, 19__  Mr. Albert Durrell  2233 Connecticut Avenue, N.W.  Washington, D.C. 20008  Dear Mr. Durrell:  This letter will confirm your reservation for a single room with bath for  August 24-27. Your room will be available after 2 P.M. on the 24th.  Since you will be arriving in Omaha by plane, you may want to take  advantage of The Barclay's Shuttle. Our limousine departs from the  domestic terminal every hour on the half hour, and the service is free  for guests of the hotel.

Компании часто требуют, чтобы к денежному переводу за товары или услуги прилагался выписанный ими к оплате счет. В противном случае необходимо объяснить в письме назначение прилагаемого чека или другого вида оплаты. Письмо должно содержать всю необходимую информацию для правильного кредитования: номер вашего расчетного счета, номера счета, предъявленного к оплате, сумму платежа. Никакой лишней информации здесь давать не следует, поскольку она может сбить с толку служащего, регистрирующего поступления. Подобное письмо должно быть написано следующим образом:

Выполнение заказов новых клиентов следует подтверждать личным письмом для того, чтобы стимулировать последующие деловые отношения. Однако, если необычно большой заказ приходит от вашего постоянного клиента, это также заслуживает особого внимания.

 Сообщение о выполнении заказа должно содержать конкретную информацию, Вы должны известить, что проделано по заказу клиента. Необходимо:

 1. напомнить дату заказа;
2. номер заказа и счета-фактуры;
3. сообщить дату отправки и способ доставки;
4. указать предпочтительный вид оплаты.

Не забывайте, что по разным причинам не всегда заказ может быть выполнен точно в срок, иногда по вине того же заказчика, который мог забыть включить в текст какую-либо существенную информацию. Отсрочив заказ, не забудьте послать тактичное письмо. Ни в коем случае не обвиняйте клиента и не выражайте своего нетерпения.

 

Dear Mr. Norton:  Thank you for your order of October 22 for 6 rolls of black nylon  webbing. We are eager to deliver Order 129 to your store as soon  as possible.  But first, please let us know whether you'd like the webbing in 1-,  1 1/3-, or 2 1/2-inch widths. If you note your preference on the bottom  of this letter mail it back to us today, we can have your order ready  by the beginning of next week.  Olsen's Upholstery products are among the finest made, and we're sure  you'd like to receive your purchase without further delay.  Sincerely yours,

Ситуация непроста, если отправка отсрочена по вашей вине. В этом случае необходимо написать продуманное письмо с объяснениями и уверениями, что задержки невозможно было избежать, но с вашей стороны делается все, чтобы ее не было. Еще раз подчеркните качество вашего товара и что ожидания заказчика будут вознаграждены.

 

AMERICAN ELECTRIC COMPANY, INC. 1066 Third Avenue New York, New York 10081 Dear  Requests for our pamphlet, "10 Points to Consider When Buying Home Video  Equipment", have been overwhelming. As a result, we are temporarily out  of copies.  Nevertheless, the new printing is presently being prepared, and I have  added your name to the mailing list to receive a copy as soon as it is  available.  In the meantime, you may find an article by Professor Leonard Mack, of  the Pennsylvania Institute of Technology, to be of some help. The  article entitled "The Latest Crop of Home Video Centers", appeared in the  September issue of Consumer Digest.  Sincerely,

 

SILVER IMPORTS, LTD. 609 San Anselmo Avenue San Anselmo, California 94960   March 4, 19__  Ms. Bonnie Corum  Bonnie's Baubles  4091 West Ninth Street  Winston-Salem, North Carolina 27102  Dear Ms. Corum:  Thank you for your recent order, number 622. We are always especially  delighted to serve an old friend.  Your six pairs of Chinese Knot earrings (item 15b) and one dozen Primrose  pendants (item 8a) have been shipped by United Parcel and should arrive  at your boutique within the week.  Unfortunately, our stock of cloisonne bangle bracelets (item 9d) has been  depleted because of a delay in shipments from China. Our craftsmen have  been at great pains to keep up with the demand for these intricate and  finely wrought bracelets. We have put your one dozen bracelets on back  order and hope to have them on their way to you before the end of  the month.  Very truly yours,  Chun Lee Ng  Manager

Когда заказ не может быть выполнен вообще, в некоторых случаях в ответном письме можно предложить нечто, заменяющее заказанное. Помните, что ваше предложение не должно мотивироваться желанием сбыть какой-то другой товар, все должно быть продиктовано стремлением действительно помочь клиенту. Ну и, конечно же, нужно объяснить, почему вы не можете выслать заказанный товар.

 

BOOKS-BY-MAIL P.O. Box 799 Dallas, Texas 75220   April 10, 19__  Mrs. Donna Phillips  RFD 2  Crosby, Texas 77532  Dear Mrs. Phillips:  Thank you so much for ordering Indra Madhur's outstanding book, An  Introduction-to Indian Cooking. As you know, in the fifteen years since  its first publication, Mr. Madhur's book has become a classic and  a standard for great cooks everywhere.  Sadly, An Introduction is no longer in print, and I am returning your  check for $15.95. But to satisfy your interest in Indian cuisine, I would  like to suggest an alternative, Purnamattie Jaffre's Indian Gourmet.  Ms. Jaffre was a student of Mr. Madhur, and her recently published  volume has been widely hailed by both food and cookbook critics.  If you would like a copy of Indian Gourmet, which costs only $13.95,  please let me know, and I will immediately send it to you.  Cordially,  David Ewing  Order Department

В случае, если точный ответ на полученный запрос приходится отложить, необходимо дать знать клиенту, что вы по крайней мере получили и зафиксировали его. Назовем такое письмо промежуточным ответом. В этом письме необходимо написать, что нужно время на выполнение заказа, что нет в наличии тех или иных материалов или вы не располагаете всей информацией, но что вами предпринимаются все меры для скорейшего удовлетворения запроса. Чаще всего подобные письма посылаются в ответ на заявку на кредит или страхование, поскольку требуется время для адекватной оценки ситуации. Подобный ответ необходимо отправить на письмо, адресованное шефу, если в данный момент он находится в отъезде. Необходимо уверить вашего адресата, что письмо будет передано по его возвращении. Не нужно объяснять причину отсутствия или связывать его предварительно взятыми обязательно.

 

Dear Reverend Hollingsworth:  Your request to meet with Rabbi Tucker to discuss his participating in an  interfaith symposium on world peace arrived this morning. However, Rabbi  Tucker is out of town and is not expected back before the 15th.  I will be sure to inform Rabbi Tucker of the planned symposium as soon  as he returns.  Yours truly,

Любой запрос значит возможность обретения нового клиента. Начать ответ на информационный запрос нужно с благодарности адресату за проявленный интерес. Заканчивать подобное письмо следует предложением дальнейшей помощи в том случае, если вы действительно хотите установить деловые отношения с этим клиентом. Поскольку данный вид запроса подразумевает прежде всего получение информации, в вашем письме должны быть сообщены именно те данные, которые необходимы заказчику. В то же время можно включить и дополнительную информацию, которая, на ваш взгляд, может оказаться для него полезной. В случае, если вы не располагаете нужной информацией в данный момент, пообещайте, что в ближайшее время ее получите и сразу же переправите адресату.

 

A & M SEWING SUPPLIES, ING. 40-04 Summit Avenue Fairlawn, NJ 07662 June 2, 19__  Mr. Samuel Long  Maxine Sportswear Manufacturing Co., Inc.  842 Seventh Avenue  New York, New York 10018  Dear Mr. Long:  Thank you for your interest in A & M equipment. We are happy to supply  you with the information you requested.  The following prices are quoted per dozen. Individual units are slightly  higher:  Item  A-1 Garment Turner  A-1 Automatic Winder  Ace Thread Trimmer  No-Slip Feed Puller 1 Dozen @:  $125.00  59.00  85.00  98.00 In case you have any further questions, Mr. Long, please do not hesitate  to call. I can be reached between 8:30 A.M. and 6.00 P.M. at (201)  881-9412.  Sincerely yours,

Если запрашиваемая информация является секретной и вы не можете ее предоставить, следует тактично объяснить это в своем письме. Ни прямо, ни косвенно не обвиняйте вашего заказчика в попытке добыть информацию, которая не подлежит разглашению.

 

MAXINE SPORTSWEAR MANUFACTURING CO., INC. 842 Seventh Avenue New York, New York 10018 June 10, 19__  Mrs. Sharon Klein  693 Pelham Parkway  Bronx, New York 10422  Dear Mrs. Klein:  We certainly appreciate your interest in Maxine Sportswear. Nevertheless,  I am afraid I cannot supply you with the information you request.  Because we do not sell our garments directly to the consumer, we try  to keep our wholesale prices between ourselves and our dealers. It is  our way of meriting both the loyalty and good faith of those with whom  we do business. Clearly, divulging our wholesale prices to a consumer  would be a violation of a trust.  However, I have enclosed for your reference a list of our dealers in the  Bronx and Manhattan. A number of these dealers sell Maxine Sportswear at  discount.  Very truly yours,

Иногда ответом на запрос о производимом продукте компании может быть брошюра или каталог. Чтобы придать ответу более личный характер, добавьте к ним сопроводительное письмо. Объясните в этом письме, почему вы высылаете брошюру, обратите внимание заказчика на конкретные разделы, представляющие для него интерес. Это может повысить спрос на ваш товар.

 

Dear Mr. Godonov:  Thank you for your request for information about the Teaneck Tennis  Center. One of New Jersey's newest facilities, we are a full-service  tennis club just 15 minutes from Manhattan.  The enclosed brochure describes our special features, including  championship-size courts and professional instruction. You may find the  section on our Businessmen's Special of particular interest.  If you drop by Teaneck Tennis anytime between 7 A.M. and 10 P.M., we  would be delighted to give you a personal tour of the Center-at no  obligation of course.  Cordially yours,

Вы можете получить такой запрос, на который лучше ответит кто-то другой, кого вы хорошо знаете. Перешлите письмо ему и проинформируйте об этом вашего заказчика. Начните с выражения признательности за письмо, затем объясните, к кому лучше обратиться по данному вопросу и почему к нему, а не к вам.

 

Dear Mrs. Simpson:  Your request for information regarding marriage counselors in your  community can best be answered by the Board of Community Services.  I am therefore referring your letter to Mr. Orlando Ortiz at the  Whitestone Community Board. He will, I am sure, be in touch with  you soon.  Yours truly,

В деловых отношениях часто возникает ситуация, когда нужно сказать "нет". Вежливость и такт в этом случае крайне необходимы. Отказ должен быть сформулирован кратко и четко и "прозвучать" в письме один раз, занимая его меньшую часть. Лучше, чтобы частица "no" ("нет") при этом отсутствовала вовсе. В остальной, большей части вашего письма должна содержаться позитивная информация, обосновывающая отказ. Независимо от того, что содержится в запросе, адресат заслуживает объяснения причины отказа. Она должна апеллировать к здравому смыслу, а не основываться на эмоциях. Не делайте так, чтобы вашему адресату пришлось догадываться о причинах отказа.

 

AGNES CAFIERO, M.D. California Institute of Psychiatry 629 Seventh Avenue San Francisco, California 94120 September 1, 19__  The Honorable Nelson McKenzie  The State Capitol Building  Sacramento, California 91400  Dear Mr. McKenzie:  Thank you for your recent request for my endorsement of your campaign for  United States Senator. I am honored that you believe my name could be  of value to you.  My professional policy, however, is to refrain from public endorsements.  In my practice, I treat patients of all political parties, and I strongly  believe that it is in their best interest that I maintain a nonpartisan  position.  Privately, of course, I allow myself more leeway. I have always been  impressed by your stand on the issues, particularly your support of the  Equal Rights Amendment. I wish you all the best in your campaign and am  enclosing a personal contribution of $100.  Sincerely yours,  Agnes Cafiero, M.D.

Редко бывает, что отказ направлен на разрыв всех деловых связей с вашим партнером, поэтому лучше оставить вопрос "открытым". Оцените запрос положительно, несмотря на то, что вы вынуждены, именно вынуждены, написать отказ. Наилучшая мотивация отказа с точки зрения дальнейшего поддержания деловых отношений - невозможность решить вопрос положительно именно в данный момент, дайте понять, что в другой раз, через какое-то время, его решение будет возможно.